Cuándo Escalar a un Humano (y Cómo)

🎯 El Agente No Debe Resolver Todo

Tu agente de soporte es increíble para el 80% de las consultas: horarios, precios, ubicación, preguntas frecuentes. Pero hay situaciones donde un humano debe intervenir.

La clave no es que el agente sea perfecto — es que sepa cuándo NO es suficiente y pase la conversación de forma profesional.

📋 Situaciones que Requieren Escalación Humana

⚙️ Configurar Reglas de Escalación

Paso 1: Definir las reglas en config.yaml

escalation:
  enabled: true

  # Notificar al dueño/equipo
  notify:
    whatsapp: "+502 5555-0001"    # Número del dueño
    email: "[email protected]"

  # Reglas automáticas
  rules:
    # Escalar si el cliente está enojado
    - trigger: "sentiment_negative"
      threshold: 0.8              # 0-1, qué tan negativo
      action: "escalate"
      message_to_customer: "Entiendo tu frustración. Voy a comunicarte con un asesor para ayudarte mejor."

    # Escalar si menciona reembolso o queja
    - trigger: "keywords"
      keywords: ["reembolso", "devolver", "queja", "demanda", "abogado", "PROFECO", "denuncia"]
      action: "escalate"
      message_to_customer: "Voy a comunicarte con nuestro equipo para resolver esto lo antes posible."

    # Escalar si pide hablar con humano
    - trigger: "keywords"
      keywords: ["hablar con alguien", "persona real", "humano", "gerente", "encargado", "jefe"]
      action: "escalate"
      message_to_customer: "Por supuesto, te comunico con un asesor en este momento."

    # Escalar ventas grandes
    - trigger: "sale_amount"
      min_amount: 5000             # Q5,000+
      currency: "GTQ"
      action: "escalate"
      message_to_customer: "Para este tipo de tratamiento, nuestro especialista te puede dar una asesoría personalizada. Te comunico."

    # Escalar si el agente no sabe responder
    - trigger: "unknown_query"
      max_attempts: 2              # Después de 2 "no sé"
      action: "escalate"
      message_to_customer: "Esa es una excelente pregunta. Deja que te comunique con alguien de nuestro equipo que te puede ayudar mejor."

Paso 2: Configurar las notificaciones

notifications:
  escalation:
    # WhatsApp al dueño
    whatsapp:
      enabled: true
      number: "+502 5555-0001"
      template: |
        🚨 *Escalación de soporte*
        👤 Cliente: {customer_name}
        📱 Número: {customer_phone}
        💬 Razón: {escalation_reason}
        📝 Resumen: {conversation_summary}
        ⏰ Hora: {timestamp}

    # Email de respaldo
    email:
      enabled: true
      to: "[email protected]"
      subject: "Escalación: {escalation_reason}"

Paso 3: Agregar instrucciones de escalación al SOUL.md

## Reglas de Escalación

### Cuándo escalar
- Si el cliente está enojado o frustrado
- Si pide hablar con una persona
- Si pregunta por reembolsos, quejas o temas legales
- Si no tengo la información después de 2 intentos
- Si la venta potencial supera Q5,000

### Cómo escalar
1. Decirle al cliente que lo voy a comunicar con un asesor
2. NUNCA decir "soy un robot" o "soy inteligencia artificial"
3. Decir algo como "te comunico con un asesor especializado"
4. Dar un tiempo estimado: "te van a contactar en los próximos minutos"
5. NUNCA dejar al cliente sin respuesta — siempre confirmar que alguien lo va a contactar

### Lo que NUNCA debo hacer durante una escalación
- No prometer descuentos o reembolsos
- No dar diagnósticos médicos o legales
- No discutir con el cliente
- No compartir información de otros clientes
- No inventar políticas que no existen

🎭 Ejemplo de Escalación Suave

Mira cómo se ve una escalación bien hecha desde la perspectiva del cliente:

Lo que pasó detrás de escena:

El dueño recibió esta notificación instantánea:

🚨 Escalación de soporte
👤 Cliente: María González
📱 Número: +502 4444-5678
💬 Razón: Queja por garantía — calza se cayó en 2 semanas
📝 Resumen: Paciente insatisfecha, pide reembolso o reparación.
   Cubierto por garantía. Prefiere hoy en tarde o mañana temprano.
⏰ Hora: 9:16 AM — 27 Feb 2026

🔔 Configurar Niveles de Urgencia

No todas las escalaciones son iguales. Configura niveles:

escalation:
  levels:
    # Nivel 1: Baja urgencia (responder en 1-2 horas)
    low:
      triggers: ["pregunta_compleja", "info_no_disponible"]
      notify: ["email"]
      response_time: "2 horas"

    # Nivel 2: Media urgencia (responder en 30 min)
    medium:
      triggers: ["queja", "reembolso", "venta_grande"]
      notify: ["whatsapp", "email"]
      response_time: "30 minutos"

    # Nivel 3: Alta urgencia (responder INMEDIATO)
    high:
      triggers: ["cliente_furioso", "emergencia", "amenaza_legal"]
      notify: ["whatsapp", "email", "call"]
      response_time: "inmediato"
      alert_sound: true

Activa y reinicia:

📊 Casos Especiales por Industria

🦷 Clínica dental

🏋️ Gimnasio

🛍️ E-commerce

🧪 Probando la Escalación

Prueba enviando estos mensajes a tu agente:

Prueba 1: "Quiero hablar con el gerente"
→ Debería escalar inmediatamente

Prueba 2: "Me cobraron doble, quiero mi reembolso YA"
→ Debería escalar por queja + reembolso

Prueba 3: "¿Cuáles son sus horarios?"
→ NO debería escalar, es pregunta simple

Prueba 4: "Necesito un presupuesto para 50 uniformes"
→ Debería escalar por venta grande

Prueba 5: "Me duele mucho la muela y estoy sangrando"
→ Debería escalar como emergencia

⚡ Flujo Completo de Escalación

Cliente escribe → Agente responde
                      ↓
              ¿Necesita escalación?
              /                \
            NO                 SÍ
            ↓                   ↓
      Sigue la               1. Informa al cliente
      conversación           2. Notifica al equipo (WhatsApp + email)
                             3. Pasa el contexto completo
                             4. Agente deja de responder
                             5. Humano toma el control

Para configurar esto:

escalation:
  behavior_after_escalation:
    pause_agent: true              # El agente deja de responder
    pause_duration: "2 hours"      # Se reactiva después de 2 horas
    resume_message: "¿Ya te atendieron? Si necesitas algo más, aquí estoy. 😊"

📈 Métricas de Escalación

Revisa semanalmente cuántas escalaciones tienes: